Ügyfél-elégedettség
Számít a véleménye.
Célunk: Szeretnénk a piacon a legmagasabb ügyfél-elégedettséggel rendelkező vállalat lenni.
Az erőnk: Ön! Közel egy évszázada szenvedélyesen dolgozunk termékeink és szolgáltatásaink folyamatos fejlesztésén.
Folyamatos felmérésekkel rögzítjük, hogy ügyfeleink mennyire elégedettek termékeinkkel és szolgáltatásainkkal. Ez magában foglalja a kézzelfogható sikertörténeteket, valamint a mindennapi munka során kapott ügyfél-visszajelzéseket. Ennek az eszköznek a fő eleme a Net Promoter Score (NPS), egy indexszám, amelyet rendszeres ügyfélfelmérésekkel határozunk meg.
Szeretnénk tudni, mi mozgatja Önt!
Személyes beszélgetések során ügyfeleink rendszeresen kifejezik, hogy mennyire elégedettek a STILL márkával. Elég rendszeresen ez az értékelés kifejezetten kiterjed a rendeléskezelésünkre és a szolgáltatásunkra: "Mindig van valaki, aki elérhető, ha segítségre van szükségünk. " Az ügyfélszolgálatnak mindig elérhetőnek kell lennie, és szükség esetén nagyon rövid időn belül fogadnia kell az ügyfelet - sürgős hívások esetén 24 órában, a hét minden napján. Számunkra ez a rendkívüli szolgáltatási teljesítmény több mint egy vállalati márkajelzés - ez határozza meg vezérelvünket, hogy a lehető legjobb ügyfélközpontúságot helyezzük előtérbe. Hogy mérni tudjuk, mennyire sikeresek vagyunk ebben, évente 25 000 telefonos interjút készítünk 20 országban, hogy meghallgassuk, milyen visszajelzéseket kapunk ügyfeleinktől a STILL szolgáltatásunkról és termékeinkről.
Az interjú lényege a Net Promoter Score végső kérdése:
"Mennyire valószínű, hogy ajánlaná a STILL-t barátainak és ismerőseinek?"
Net Promoter Score - így működik
Arra a kérdésre, hogy az ügyfelek ajánlanák-e a vállalatot, 0-tól 10-ig terjedő skálán értékelhetik a választ. Az NPS azt mutatja meg, hogy az ügyfél milyen valószínűséggel fog ajánlani minket. Ez a nemzetközileg elismert pontszám lehetővé teszi a potenciális ügyfelek számára, hogy elfogulatlanul tekintsenek a STILL-re. Az eredményeket elemzik és három kategóriába sorolják:
9-10: Az ügyfél hűséges a márkához és a termékekhez, és nagy valószínűséggel ajánlani fogja a vállalatot.
7-8: Az ügyfél elégedett. A vásárló meglehetősen alacsony valószínűséggel fogja ajánlani a vállalatot. Az ügyfél sem pozitív, sem negatív véleményt nem nyilvánít a vállalatról.
0-6: Az ügyfél nagy valószínűséggel nem fogja ajánlani a vállalatot.
Az NPS-t a következő képlettel számítják ki:
NPS = Promoter (az összes interjúpartner %-a) - Kritikusok (az összes interjúpartner %-a). Ez azt jelenti, hogy a meghatározott érték +100 és -100 között van.
Ezt fogjuk tenni a visszajelzéseiddel
A felmérés lehetővé teszi számunkra, hogy regisztráljuk a kiemelkedően pozitív teljesítményeket, valamint az ügyfél által megfogalmazott kritikákat. A negatív visszajelzéseket nagyon komolyan vesszük, és lehetőségként tekintünk rájuk, hogy a jövőben javítsunk a dolgokon.
A negatív véleménynyilvánítás például elindít egy folyamatot, amelynek során újra felvesszük a kapcsolatot az ügyféllel. Egy alapos megbeszélés során a panaszhoz vezető kérdésekkel foglalkozunk, hogy elemezzük a kiváltó okot - azzal a céllal, hogy javítsuk a folyamatot vagy fejlesszük a terméket, hogy az ügyfél elégedett legyen.
Az ügyfélfelmérésünk jelenlegi adatai önmagukért beszélnek. Nem a termékeink vagy a szolgáltatásunk a példaképünk, hanem Ön!
Köszönjük visszajelzését:
Új targoncak: Az
ügyfelek 94%-a elégedett (NPS: 56,9
)Bérelt
tehergépkocsik
: Az ügyfelek 95%-a elégedett (NPS: 56,3)
Használt tehergépkocsik: Az
ügyfelek 97%-a elégedett (NPS: 61,7
)Kiszolgálás: Az ügyfelek 96%-a elégedett (NPS: 59,4) *
* Adatbázis 01/2020-12/2020 / STILL EMEA / 15.025 interjúk
Nem szeretne újból részt venni a felmérésben? Kérjük, töltse ki adataival az alábbi űrlapot:
Az Ön személyes adatait az ügyfélfelmérés elvégzése, valamint szolgáltatásunk javítása és az Önnel való kapcsolatfelvétel céljából dolgozzuk fel. Az Ön adatait e célból harmadik fél szolgáltatóknak továbbítjuk. Az Ön adatainak megadása önkéntes. Felhívjuk a figyelmet arra, hogy a hiányos adatok nem vagy nem teljes mértékben szolgálják a kívánt célt. Ebben az esetben a feldolgozásra a DS-GVO hatályán kívül kerülhet sor. Ezekben az esetekben biztosítottuk a megfelelő szintű adatvédelem fenntartását. Adatvédelmi politikánkkal és jogainkkal kapcsolatos részletekért kérjük, olvassa el Adatvédelmi nyilatkozat című dokumentumunkat.